Хави Морейм е специалист по медиация и ръководител на комисията по здравеопазване към Американската асоциация на адвокатите (ABA), както и на комисията по алтернативни методи за разрешаване на конфликти към секцията по медицинско право към ABA.

В "Седмицата на пациентската безопасност" (12-18 март) Морейм е гост в блога на специалиста по медицинско право Мария Шаркова. В специално интервю Морейм разказва какви са формите за разрешаване на конфликтите в болниците и защо е важно те да се разрешават правилно и навреме, за да не водят до медицински грешки.

Redmedia e медиен партньор на инициативата и публикува част от интервюто на експерта.

Г-жо Морейм, какво е приложението на системите за управление на конфликти в лечебните заведения и по-специално медиацията в здравеопазването?

- Бих искала първо да ви въведа в различните видове методи за разрешаване на конфликти. От едната страна на спектъра е коучинга, при който можете да се обърнете към т.нар “coach”, с който да обсъдите възникналия проблем и който да ви помогне да мислите на глас за това как най-добре да се справите с възникналата ситуация. Следващият метод, това са т.нар. неформални преговори, при които съвсем дипломатично страните са подпомагани да решат конфликта си без да им се казва какво да правят, а по-скоро да им се помогне сами да изследват техните възможности и да решат какво желаят да предприемат. Отвъд това, медиацията е малко по-формален процес, при който неутрален специалист използва същата „кутия“ с умения и стратегии, които се използват в предходните форми за разрешаване на конфликти, като по този начин съдействат на хората да индетифицират и разрешат проблемите, с които се сблъскват.

В здравеопазването конфликтите са често срещани. Лекарите, служителите, медицинските сестри или други участници в системата, които в миналото са свикнали да бъдат независими, все повече зависят един от друг. Ето защо конфликтите могат да доведат до нежелани последствия, професионален бърнаут, по-лошо функциониране на дадено звено, дела за медицински грешки, неудовлетвореност на пациента и други проблеми.

Бихте ли ни разказали повече за болничния омбудсман и как тази фигура е свързана с пациентската безопасност?

 - Има различни видове омбудсмани. Най-често срещания в лечебните заведения е т.нар. организационен омбудсман. Обикновено той се фокусира върху проблеми, възникващи между персонала - като се започне от лекарите и сестрите и се стигне до охраната и санитарите.

Още няколо вида мога да посоча. Исторически първи е "класическият омбудсман". Този обмудсман извършва проверки по различни жалби. Това е доста формална функция, включваща установяване на факти и дори правомощия да призовават.

"Изпълнителният омбудсман" може да функционира в обществения или частния сектор и има предимно задачата да получава жалби от обществеността или по друг начин. Въпреки че нямат „разследваща“ функция, те могат да осигуряват обратна връзка към по-големи организации.

"Застъпниците" са създадени, за да защитават определени групи-например пациенти на домове за възрастни или затворници. Тук неутралитетът е ограничен, защото обмудсманът следва да преценява дали и в каква степен, тези групи се нуждаят от защита.

Помагат ли методите за разрешаване на конфликти да се изгради култура на безопасност и да се промени моделът от „ориентиран към виновните“ към модел за подобряване на системата?

- Наистина, ключов принцип в медиацията е фокусирането върху проблема, а не върху човека. Преди няколко години, например, в една местна болница установяват, че поръчките за антибиотици се бавят няколко часа, вместо да се изпълняват за половин час, какъвто е стандартът. Изкушаващо е обвиним фармацевта в бавна работа, да кажем, че не работи ефективно или че е мързелив. Но фокусирането върху проблема помогна да се установи, че поръчките за антибиотиците се правят по факс машина, която се намира в задната част на болничната аптека, където не винаги има човек и ако никой не чуе звука на факса, няма да се разбере, че е пристигнала заявка. По-нататъшното фокусиране върху проблема установява и че преместването на факса по-близо до фармацевта също не е възможно, защото няма подходящо място.

Почти винаги, слушането с уважение към събеседника и прилагането на методи за разрешаване на проблемите, разкрива, че дадена трудна ситуация всъщност изглежда съвършено различно от начина, по който първоначално хората са вярвали или предполагали, че изглежда. Разбира се, че по време на конфликт, слушането може да е трудно. Ето защо, някой, който има съответните способности да  помага на страните да пренасочат своя фокус и да променят гледната си точка, може да бъде страшно полезен както за системата, така и за културата, която се изгражда вътре в нея.

Цялото интервю с Хави Морейм можете да прочетете в блога на адвокат Мария Шаркова ТУК.